一個個小紅帽情暖旅客回家路
——記南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”先進事跡
1天氣天氣炎熱“匡紅艷愛心班”的成員正在為旅客送清涼
南充汽車客運站“匡紅艷愛心班” 由16位姐妹組成，分別在售票、導購、咨詢、導乘等服務崗位，是南充響當當的優質服務品牌。“匡 紅 艷 愛 心 班 ” 自2009年成立以來，16位姐妹一直服務在車站一線，以“質量第一，旅客至上” 為服務宗旨， 不斷創新服務形式， 開展愛心特色服務，做到了“小紅帽”溫馨服務，“愛心班”情暖旅客，服務旅客滿意率達99.9%。
Part1 9秒售票
人人練出“閃電速度”
“您好，請問要到哪里？”“幾號幾點鐘的？”“要幾張？” ……這些話，50歲的匡紅艷每天都會說上百次。
昨日上午9時， 記者在南充汽車運輸（集團）有限公司南充汽車客運站見到正在售票的匡紅艷。輸入發到站、確定出票、收款……匡紅艷面帶微笑，快速地按照旅客的要求， 一氣呵成地讓旅客拿到了車票，整個過程只用了9秒。
匡紅艷的辦公桌上除了電腦、 打印機、票據等必要的辦公用品外，還有一摞摞面額不等的零錢，看似不經意的擺放其實大有講究。“擺錢必須順手緊湊，閉著眼睛也能準確找到位置， 能夠大大提高效率。”令人意外的是，匡紅艷的桌子上見不到水杯，原來為減少離崗時間，讓站在最后的旅客也能盡快買到車票，工作中她盡量少飲水。
匡紅艷是南充汽車客運站“匡紅艷愛心班”的成員，也是班長。“最開始當售票員時，處處都要靠手，用手數錢、用手打票等，那時售一張票要花半分鐘。”匡紅艷說，為了減少旅客排隊等候的時間， 她一直在壓縮每一張車票的出票時間， 從最初的30秒、20秒、12秒，到現在的9秒，她一步一步地挑戰著自己。
從2012年到2015年，四年間，匡紅艷共售票近百萬張，零差錯率、零投訴率，最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今，匡紅艷又帶領著16位姐妹進行挑戰， 靠著“眼明、耳清、手快”等，人人都達到了最快9秒鐘時間出票的速度， 同事們為愛心班的姐妹們取了個“閃電俠”的稱號。
Part2 用心服務
讓旅客們賓至如歸
在匡紅艷的帶領下， 她所在的整個售票班掀起比技能、提素質的熱潮。“車站成立‘匡紅艷愛心班’，目的是讓旅客滿意而來，高興而去。”南充汽車客運站一名負責人說，2009年2月，車站正式將售票班命名為“匡紅艷愛心班”，匡紅艷擔任班長。
如何才能不斷提升優質服務水平，在工作中，匡紅艷總結出了獨特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務工作法。“一少” 即工作差錯少；“二快”即打票速度快、點鈔速度快；“三笑”即旅客到來笑臉相迎，售票、引導微笑相伴， 旅客離去笑臉相送；“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心；“五到”即旅客進入車站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”。匡紅艷還歸納出了統一服裝佩戴、 統一物品擺放、統一禮貌用語、統一站坐姿、統一禮儀程序的“五統一”工作標準。
每天面對成千上萬的旅客， 怎樣避免差錯，提高服務質量？“匡紅艷愛心班”一方面堅持公開服務承諾， 接受旅客的監督；一方面堅持認真聽取旅客意見，不斷改進工作。愛心班QC小組分別以“縮短旅客購票等候時間”、“減少免票兒童乘車超限糾紛”、“降低售票差錯率”為題持續開展QC活動，取得顯著實效。
如今，“匡紅艷愛心班”16位姐妹分布在售票、導購、導乘、安檢、提供咨詢等崗位，在車站里處處都能夠見到“匡紅艷愛心班”成員的身影。
Part3 小小窗口
展示城市良好形象
春風化雨，潤物無聲，車站雖然是個小小的窗口， 但展示的是整個城市的形象。“面對南來北往的旅客，從接待到送票再看著他們愉快的離去，心里有一種成就感、責任感。”匡紅艷的理解則是，車票是請柬，旅客是貴賓。
5月5日，在南充汽車客運站，“匡紅艷愛心班”的姐妹們頭戴小紅帽，身披“匡紅艷愛心班”紅色綬帶，推著一桶綠豆湯，依次給正在候車的旅客送綠豆湯。
“從他們的優質服務，感受到了南充這座城市的文明程度。”喝完綠豆湯，一名老大爺感激地說。
“匡紅艷愛心班”自成立以來，她們還在站內成立了“小紅帽”志愿服務隊，開展“送一杯水、問一句話、扶一個人、提一個包”的活動，讓旅客溫馨出行。這些年來，志愿服務隊堅持開展夏送清涼、大年初一送湯圓活動，為旅客免費送綠豆湯17500余人次，送湯圓900余人次。
“匡紅艷愛心班”先后五次獲得全國交通行業優秀質量管理小組及成果獎； 三次獲得四川省質量管理活動優秀成果獎。“匡紅艷愛心班”也連續三年獲得“全國交通行業質量信得過班組” 榮譽稱號。 同時，“匡紅艷愛心班”還先后被授予四川省女職工“我學、我練、我能”示范崗榮譽稱號，以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎狀”等榮譽稱號。
Part4 情暖旅客
天天上演感人故事
今年2月3日，蓬安人祝先生的挎包遺落在車站。經核實，挎包里有一張4萬元的定期存款單（無密碼）、現金1800元、 手機2部等物品。“匡紅艷愛心班”成員胡燕通過廣播找到祝先生。祝先生拿到失而復得的挎包， 抽出一疊現金表示酬謝，被胡燕婉言謝絕了。
今年4月27日，綿陽三臺人鄧某來到“愛心班”服務臺求助，想買一張回家的車票，但身上只有20元，希望車站能夠幫幫忙。“匡紅艷愛心班” 成員蘇秀娟了解情況后， 立即申請愛心援助50元，幫其購買了南充至綿陽的車票。
這樣的感人事例在“匡紅艷愛心班”幾乎每天都要上演。因為在工作中經常遇到一些特殊旅客， 如貧困人員、孤寡老人、丟失錢物的旅客，以及兒童走失等。 針對這些情況，“匡紅艷愛心班”在車站內設置了“愛心捐助箱”，愛心班成員帶頭捐款，2012年以來， 共籌得捐款2380元，為29位困在路途的旅客解了燃眉之急。
愛的延伸、愛的擴展，是“匡紅艷愛心班” 奉獻社會的顯著特點，16名姐妹還堅持熱心公益活動、 關愛老弱病殘，先后多次到敬老院和特殊教育學校開展慰問活動。 （摘自《南充晚報》2016年5月20日第六版 記者 李奎 袁軍 實習生 劉旭）
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